На других площадках деньги «зависают на проверке» без сроков, а аккаунты блокируют без объяснений. Мы фиксируем правила публично: у каждого ограничения есть код причины, срок и кнопка «оспорить». Соблюдение сроков публикуется автоматически из базы, а не из пресс-релиза.
| Обязательство | Обещаем | Медиана | 95 % случаев | Случаев | Статус |
|---|---|---|---|---|---|
| Решение спора | ≤ 24 ч | — | — | 0 | нет данных |
| Ответ на апелляцию | ≤ 48 ч | — | — | 0 | нет данных |
| Обработка вывода | ≤ 24 ч | — | — | 0 | нет данных |
| Снятие резерва в срок | в день срока | — | — | 0 | нет данных |
| Отклик на идею или ошибку | ≤ 72 ч | 20 ч | 41 ч | 14 | ✓ соблюдается |
Каждое удержание видно в кошельке с кодом, суммой и датой автоматического снятия. Человек не может продлить холд без записи в журнал с обоснованием.
В категориях с высоким риском (аккаунты) выплата удерживается на срок защиты покупателя.
→ Ничего делать не нужно: срок виден в сделке, снятие автоматическое.
Сработал риск-скоринг сделки (новый покупатель, крупная сумма, связанные аккаунты).
→ Срок указан в ленте событий сделки; снятие автоматическое.
5 % каждой сделки первые 30 дней — защита от чарджбэков после вывода.
→ Возвращается автоматически через 30 дней после сделки.
Средства по сделке заморожены до решения арбитра.
→ Ответьте в споре; решение — в пределах 24 ч.
Отклонить вывод без кода невозможно технически — форма администратора не принимает решение без выбора причины. Деньги при отклонении мгновенно возвращаются на баланс.
Номер карты/телефона/кошелька не прошёл проверку у платёжного провайдера.
→ Проверьте реквизиты и создайте заявку заново. Деньги уже вернулись на баланс.
По одной из ваших сделок открыт спор — до решения средства по ней не выводятся.
→ Ответьте в чате спора и приложите доказательства. После решения повторите вывод.
⚙ Спор решается арбитром в течение 24 ч.
Сработало правило антифрода (новый аккаунт, крупная сумма, совпадение реквизитов с другим аккаунтом).
→ Подтвердите телефон в настройках; при необходимости с вами свяжется поддержка.
⚙ Проверка длится не дольше 72 ч, затем ограничение снимается автоматически.
Сумма выводов превысила лимит для неверифицированных аккаунтов.
→ Пройдите верификацию (телефон / документы) в настройках.
По оплате одной из сделок банк покупателя инициировал возврат.
→ Сумма чарджбэка удерживается из баланса; остальное доступно. Детали — в выписке кошелька.
Платёжный провайдер не смог выполнить выплату (технический сбой).
→ Ничего делать не нужно — создайте заявку повторно, деньги на балансе.
⚙ Инцидент отражается на /status.
Список исчерпывающий: заблокировать «по внутренним причинам» нельзя. Срок снимается автоматически. Остаток баланса можно вывести в течение 30 дней после блокировки — кроме подтверждённого мошенничества (B01, B06), где средства идут на компенсацию пострадавшим. Апелляция на блокировку рассматривается за 7 дней.
| Код | Нарушение | Срок | Вывод остатка | Как оспорить |
|---|---|---|---|---|
| B01 | Подтверждённое мошенничество Доказан обман контрагента: невыдача после получения денег, отзыв аккаунта после продажи, поддельные доказательства. | бессрочно | нет | Апелляция через поддержку с новыми доказательствами. |
| B02 | Запрещённые товары Размещение товаров из запрещённого списка (читы, ворованные аккаунты, персональные данные). | 30 дн. | да | Удалить нарушающие лоты и подать апелляцию. |
| B03 | Сделки вне площадки Склонение к общению или оплате вне площадки: Telegram, Discord и любые другие мессенджеры, соцсети и игровые чаты, а также прямые переводы мимо гарант-сделки (карта, СБП, кошелёк, крипта). | 7 дн. | да | Первый раз — предупреждение и 7 дней; повторно — 30 дней. |
| B04 | Мультиаккаунт для обхода ограничений Несколько аккаунтов для накрутки отзывов или обхода блокировки. | 14 дн. | да | Указать основной аккаунт в апелляции; дубли закрываются, основной восстанавливается. |
| B05 | Оскорбления и угрозы Систематические оскорбления в чатах. | 3 дн. | да | Апелляция после окончания срока. |
| B06 | Чарджбэк-фрод Оплата с последующим отзывом платежа через банк после получения товара. | бессрочно | нет | Погасить задолженность через поддержку. |
| B07 | Проверка безопасности Подозрение на взлом аккаунта: вход с новых устройств и попытка вывода средств. | 1 дн. | да | Подтвердить владение через e-mail/телефон — блокировка снимается сразу. |
Документ является частью правил площадки. Изменения вступают в силу не раньше чем через 14 дней после публикации, ухудшение условий для продавцов — через 45 дней.